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Répondre aux trolls sur vos médias sociaux en quelques formules

gérer les trolls sur les réseaux sociaux
Ils sont la plaie de nos pages de marques :

Ils adorent nous titiller ces trolls, qu'ils soient nés ainsi, ou bien le sont devenu à cause de mauvaises expériences ils peuvent venir sur votre page pourrir votre ambiance et venir embêter tous les gens formidables qui profitaient de votre contenu de marque. Voici de quoi vous aider à les gérer sans peine.

Besoin d'une grande dose de billet de blog ? C'est ici :



Quand on est présent sur les réseaux social, il faut être bavard :

Si vous commencez à surveiller votre marque sur les réseaux sociaux, vous pourriez trouver le nombre de mentions très important. On a justement écrit un superbe ebook pour vous expliquer comment le faire en 10 minutes par jour

Vous y trouverez tout type de personnes, des gentils, des clients, des gens un peu perdus, et eux, les trolls. Comment savoir ceux qui ont de l'influence? Vous pouvez les identifier grâce à différents
facteurs comme leur score Klout ou encore le nombre d’abonnés, nombre de tweets et si ils sont des leads, clients ou bien fans de vos produits.


Parfois, vous ne pourrez déterminer si une personne a une notoriété intéressante ou non, et c’est très bien du moment que vous écoutez les réseaux sociaux et que vous captez des conversations qui ont de l’intérêt. Tous les messages ne nécessitent pas de réponses, mais dans certaines
circonstances vous allez devoir répondre... et le faire très vite !

Répondre ou ne pas répondre?

Répondre ou ne pas répondre peut varier selon les scénarios et dépendront de la personne qui parle,
du moment de la journée et du contexte de l’actualité. 

Il y a une règle toute simple à suivre “ faites preuve de discernement”, la personne qui répond dans votre équipe doit être aussi quelqu’un d’instinctif qui saura ce qui mérite une réponse et ce qui n’en mérite pas.
Quand vous vous aprétez à répondre, soyez certain de :

  • Répondre rapidement et précisément.

  • Montrer de la gratitude et du respect, ne jamais orienter une réponse de manière défensive ou négative.

  • Inclure des faits, à la place d’opinions et relier des références vérifiables pour soutenir vos propos.

  • Répondre ave un ton/ une voix qui réflète la culture et les valeurs de votre entreprise.
  • Bien faire comprendre à votre interlocuteur votre rôle et le cadre dans lequel vous pouvez lui répondre.

Pour vous aider à décider immédiatement si vous devez ou ne devez pas répondre voici des petites formules pour vous aider :
(voilà comment ça fonctionne, on additionne des facteurs = une réaction) 

Positif + Faits érronés = répondre

Positif + Vérité = écouter ou répondre

Négatif + Troll = écouter

Négatif + Pas un Troll + blague/malice = écouter

Négatif + Pas un Troll + Pas une blague/malice + information érronée = répondre

Négatif + Pas un Troll + Pas une blague/malice + Pas information érronée + mécontent = répondre

Négatif + Pas un Troll + Pas une blague/malice + Pas information érronée + non mécontent = écouter

Vous avez compris? On ne répond pas à un Troll

ne pas répondre aux provocations des trolls

On ne répond pas aux provocations encore moins sur Internet, par contre il est primordial de faire la différence entre un Troll et un quelqu'un qui est en colère. La personne en colère se traite en message direct ou en privée, car la personne "en colère" a un problème qui doit être résolu, donc c'est une situation qui peut évoluer.



CONCLUSION:

Vous ne souhaitez pas être à l'origine de la naissance de Trolls, alors prenez bien soin de votre communauté c'est important! Mis à part les quelques cas sociaux et enfant de moins de 15 ans qui adorent tourmenter les marques, les gens ne viennent pas sur votre page pour rien, donnez de l'amour quand on vous donne de la matraque, et les vrais trolls prendront la fuite, les autres méritent votre attention, car il n'y a pas de problèmes, il n'y a que des opportunités ! 

 

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About Author
Thierry BEZIER-MEMBREY
Dans le digital depuis 1997, j'ai eu la chance de conseiller de grandes marques internationales, mais aussi des startups ainsi que des institutions dans leurs communications digitale. Mon travail est de vous aider à gagner tout simplement !
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