La crise va arriver, c'est comme ça, c'est inévitable ce n'est pas votre faute c'est celle de personne, la seule question qui se pose c'est : est-ce que vous serez prêt? Et est-ce que votre message est adapté?

Avec les terribles événements qui se sont produit la semaine dernière cela faisait 10 mois qu'on ne s'était pas reposé la question, il est temps de se la reposer à nouveau : pourquoi votre marque doit-elle se munir d'une stratégie média sociaux de crise?

un peu de lecture ? Voici quelques un de nos articles :

• Quelques idées de biographies Twitter qui attirent les abonnés.
• Faites comme Twitter ayez le courage de changer des petites choses.
• Pourquoi votre blog d'entreprise ne génère aucune visite.

La crise est là, elle est globale, elle n'épargne personne, les réseaux sociaux se couvrent d'images, les télévisions ont les mêmes images à l'antenne, et votre marque alors?

Pourquoi être présent à ce moment là?

Déjà tout dépends de votre ADN de marque, mais globalement que vous soyez une petite ou une grande marque, si vous vous trouvez sur les réseaux sociaux ce sont pour d'abord pour des raisons qui vont vous obliger à répondre : 

- créer de la proximité
- créer une relation privilégiée avec vos clients et prospects
- Joindre la conversation
- Faire partie de la vie de vos consommateurs

Toutes ces raisons font que quand vos abonnés fêtent leur anniversaire, passent Noël ou une étape importante dans leur vie, et bien vous faites tout pour en faire partie. Alors quand un drame intervient dans la vie de vos abonnés devriez-vous disparaître de la vie de vos consommateurs?

Notre réponse est non, mais par contre pas n'importe comment.

Le moment de (re)devenir humain.

Créer de la proximité avec vos abonnés c'est d'abord descendre de sa position de marque et se retrouver au même niveau que vos abonnés, car au final tout le monde est égaux dans la difficulté. Aussi, au lieu de vous donner les mauvais exemples, on va plutôt vous montrer des exemples qu'on trouve correctes. 

Celui de carrefour est engagé, ce qui est très fondateur et rassembleur ce sont les commentaires des différents employés qui soutiennent leur entreprise pour cette déclaration, les abonnés sont également heureux de cet engagement et le montrent, c'est simple et direct, la mission et les valeurs de l'entreprise sont bien respectées : 

Starbuck a une démarche plus "visuel" un drapeau français et un message de soutien auprès de ses abonnés. On voit aussi qu'il y a eut des consignes auprès du personnel en magasin pour un accueil encore plus chaleureux que d'habitude ce que les abonnés apprécient.

Quels bénéfices?

On est clairement pas dans "les bénéfices", ce dont il s'agit ici est de savoir si les valeur et les principes même de votre entreprise sont uniquement des mots sur les pages corporate de votre site ou bien si ils sont mis en pratique quand il est nécessaire de les vivre.

Certaines marques comme on a vu y arrivent et conservent une relation de confiance avec ses abonnés, en plus de confirmer que vous n'êtes pas sur les réseaux sociaux pour des raisons de "like". Vous y êtes aussi parce que votre mission est d'accompagner tous ceux qui souhaitent connaître l'expérience de votre plateforme de marque.

Le bénéfice n'en n'est pas un, il est de savoir si vous êtes ce que vous proclamez à longueur de journée ou pas, est-ce que vos CM sont des stagiaires détachés de votre plateforme de marque, ou bien avez vous l'agence qu'il vous faut qui sera d'astreinte pour accompagner vos clients à chaque fois que c'est nécessaire?

Et la politique de la chaise vide?

Certaines marques se sont ratées pendant les événements de Janvier, c'est comme ça, mal préparées, mal formées l'enfer est pavé de bonnes intentions. Cette année certaines marques sont  juste restées muette.
- par choix, que dire? que faire?
- par manque de ressources: qui a les codes? où est le CM? où est le stagiaire? qui est en vacance? que fait l'agence??
- Paralysé par la peur : "on a trop peur on dit rien"

Toutes ces raisons sont des erreurs à ne pas faire, pour une raison simple : ne prenez pas le risque de prouver à vos clients et à ceux qui s'intéressent à vous que vous n'êtes qu'en fait qu'une marque sans âme qui n'aspire à rien d'autres que vendre ses produits. Mieux qu'un silence, changez votre logo contre une version en noir et blanc avec un bandeau noir.

Quel est le bon moment pour planifier ces protocoles de crises?

Maintenant, arrétez de remettre à plus tard, la gestion de crise est un sujet sérieux. Après Janvier pas mal de monde nous ont consultés sur leurs problèmes de gestion de crise, le truc c'est qu'au final quand tout va bien les marques oublient cet aspect indispensable de la gestion de communauté. 

Faites le de la même manière que vous le feriez pour prévoir votre sécurité incendie ou le contrôle régulier de vos extincteurs.

CONCLUSION:

La gestion de crise n'est pas un sujet joyeux, elle est juste nécessaire. Que vous soyez une petite, grande marque ou tout simplement une startup, dés que vous souhaitez vous connecter à votre public le sujet de la crise fait partie des "classique" de la gestion de communauté au même titre que "l'accident lié à votre produit" ou "la satisfaction client". 

Et vous? Avez-vous des protocoles? N'hésitez pas à nous contacter, la gestion de crise fait partie de nos sujets.