D'abord, il faut respirer un grand coup :

Vous êtes présent sur les réseaux sociaux? Autant vous préparez, cela peut arriver, ça peut venir de votre staff ou de vous-même, poster un commentaire ou un billet au nom de votre société ou de votre marque, qui sera maladroit, inapproprié ou bien qui aura des conséquences sur votre communauté.

Il y a autant de manière de gérer ce genre de situation que de situation, l'idée est évidemment de contenir la foule et d'éteindre le feu, mais plus encore : de transformer une mauvaise situation en quelque chose de positif.

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Il est temps de se préparer à la fois professionnellement mais, aussi mentalement au pire cas que vous pouvez rencontrer. On va tenter dans cet article de couvrir les différentes manières de se remettre d'une mauvaise publication sur vos médias sociaux.

1. Effacer ou ne pas effacer

Lorsque vous découvrez une publication questionnable, inappropriée sur vos médias sociaux, la première étape est de faire un "état de la situation" pour évaluer ce qui se passe. Que votre compte soit haché ou non, vous allez être obligé de limiter les dégâts. Ne l'oubliez jamais : effacer la publication ne terminera pas le bad buzz.

Il y a de nombreux outils que votre audience n'hésitera pas à utiliser pour faire une capture d'écran de la fameuse publication et la re-publier. Si vous, votre agence ou équipe créer une situation et l'efface par la suite pourraient au contraire envenimer la situation.

Si de plus, il semblerait que vous ayez essayé d'évacuer votre imprudence sous le tapis comme de la poussière sous un tapis votre marque va en prendre un sacré coup et vous vous retrouverez étiqueté "Etude de cas" dans une école poisseuse de marketing. 

C'est pour cela que dans le meilleur des cas vous devriez toujours laisser la publication, même si vous devez les regretter par la suite.

 Dans d'autres cas plus extrême il en vaudra du cadre légal d'effacer des publications surtout quand par exemple le compte a été hacké..

Trop violente, sexuelle ou choquante : il est injuste d'exposer plus longtemps vos followers ou abonnés à des images qui les rendraient inconfortable ou mal à l'aise, si quelqu'un publie des images préjudiciables à votre marque, oui il faut les enlever asap.

Un piratage de compte : en général dans ce cas précis il est tout à fait normal auprès de votre marque et de votre audience de supprimer tout ce qui n'est pas de votre fait. Pour nombre de personne "se faire hacké" est une pratique illégale qui est totalement compréhensible par le public, une situation d'où la marque peut se remettre, sauf si vous vous appelez Ashley Madison.

Maintenant, il faut que ce soit un hack "reconnue" car vous ne pourrez pas non plus vous en sortir avec l'excuse du "piratage" si votre "hack" n'est pas assez convaincant, le public est de plus en plus éduqué, ne le sous-estimez jamais

2. Prenez vos responsabilités

Quand il s'agit de s'excuser, il y a typiquement 2 personnes qui devraient l'envoyer : la personne qui a fait l'erreur et une personne responsable au-dessus de lui .

ou encore

Alors que la plupart du temps il semble acceptable que la personne en cause "s'excuse" la réalité c'est que souvent la voix de qqun au-dessus aura bien plus d'impact puisqu'elle provient d'une source encore plus proche et fiable du coeur de la marque, être un community manager n'est pas chose aisée, aussi, vous devez bien le choisir, nous en avions parlé ici.

Il est dans notre nature de ne pas avouer nos propres fautes : c'est un boulot de manager de savoir quand "on est allé trop loin" et il en faut de l'expérience pour avoir l'art et la manière de s'excuser. En effet l'expérience permet aux grandes sociétés de ravaler leur fierté et de dire à ses fans qu'on est désolé et que l'on a tout simplement "un peu foiré".

3. TOUT mesurer.

Autant vous le dire, il va se passer tant d'événements entre l'alerte, la gestion les réactions et les réactions aux réponses qu'il vaut mieux tout mesurer et cela depuis le début, souvenez-vous on peut calculer le ROI des médias sociaux, donc normalement vous êtes prêt à mesurer les activités de vos canaux de communication.

Même la plus petite taille de marque ou d'entreprises devraient veiller à cela.  Un outil par exemple est particulièrement intéressant quand vous avez besoin de mesurer "la fièvre"

Cela va vous permettre de  répondre au bon moment, (et pas au mauvais) de réagir quand il faut et parfois tout simplement d'arréter de réagir.

4. Faites valider vos publications

C'est souvent après un bad buzz qu'on se pose la question, en effet, si un système de validation n'est pas toujours necessaire, lorsque votre compte Twitter ou Facebook est touché par le bad buzz on a tendance à vouloir "tout faire valider".

On ne vous le conseille pas fortement, mais dans des structures avec de nombreuses personnes qui ont accès aux réseaux sociaux un système de validation est un excellent fusible : à condition que la personne qui valide, soit disponible pour le faire (sinon aucun intérêt).

Un outil avec un service intéressant pour vos validations de messages : Hootsuite.

5. Soyez anti-automatisation

Faites en une religion : ça ne sert à rien de tout programmer des semaines à l'avance, en particulier les promos commercials, lancements et autres publicités.

C'est très bien de se dire "tiens je sors un nouveau livre je vais programmer des tweets", que se passe-t-il si nous sommes en Janvier dernier en plein "je suis charlie" est-ce que c'est le bon moment de faire de la promo? NON. Les réactions sont tellement imprévisibles et ce tweet "programmé", ça, aucun de vos abonnés ne peut savoir qu'il était programmé, ils vont réagir en réaction du contexte et vous juger sur ces faits.

Si par exemple, vous faites "une blague" sur un sportif ou un acteur programmé une certaine date et qu'il décède par hasard avant ou après, vous pourriez bien être poursuivi par une vague de fans en furie. 

Twittez en direct, si vous devez programmer vos publications soyez certain de vos outils et connaissez les par coeur pour pouvoir stopper toutes publications quand le contexte vous l'oblige. (et donc soyez toujours au top de l'information)

CONCLUSION:

La réalité? Aucune société ou marque ne veut vexer qui que ce soit, quand vous êtes une marque jeune, n'oubliez pas que votre public (souvent des enfants) aiment aussi "taquiner" votre marque, ce n'est pas un vrai bad buzz, c'est juste l'envie de vous prendre à votre propre jeu : vous êtes sur les réseaux sociaux pour vendre vos produits et votre marque, c'est "normal" que les gens viennent vous taquiner, donc ne sursauter pas à la moindre remarque d'un fan, mesurez TOUT.

La crise a lieu c'est un fait, mais on vous jugera en particulier sur la manière dont vous allez la gérer et comment elle va se terminer. De votre côté, vous avez la responsabilité de ne plus jamais vous retrouvez dans la même situation.