Aujourd'hui est un événement important pour Facebook messenger, pour une raison toute simple : il y a plus de 1.2 milliards d'utilisateurs de facebook messenger chaque mois. 

Ce qui est en train de se produire est incroyable, il y a presque autant d'utilisateurs de messagerie que du fameux réseau social facebook.

Qu'est-ce que cela veut dire? Nous ne sommes plus dans une période où les utilisateurs sont juste des éméteurs mais, nous sommes dans une ère où la communication et l'accès ultra rapide à l'information est primordiale. Une question? Une envie? Un besoin? Tout doit avoir une résolution ultra rapide, un exemple tout simple : la livraison, le uber, le deliveroo, amazon prime... Tous ces services ont tout simplement changés la manière dont nous abordons notre besoin sans cesse de réponses...

Qui a encore envie de chercher sur Wikipedia indéfiniment réponse à sa question alors que l'on devrait seulement pouvoir la poser avec ses mots dans un messenger et obtenir une réponse instantanément? 

Encore une fois avoir le sens du timing est primordial : en 2002 alors que j'étais au Japon il existait un service formidable par sms (à l'époque c'était des emails dédiés opérateurs)  on demandait un restaurant italien dans Shinjuku et on recevait en moins d'une demie-seconde une liste de proposition avec évidemment des bons de réductions pour certains d'entre eux, une forme d'intelligence? Ou juste un sens du service utile?

Ce que va nous inspirer les chatbots est du même genre : obtenir ce que l'on souhaite en un instant, la vraie intelligence va venir de leur capacité à nous faire changer d'avis, à nous orienter, à nous conseiller et bien sûr nous influencer.

Certes le messenger est un moyen efficace de faire des groupes d'amis, de se rembourser de l'argent ou de s'organiser, l'enjeu réel derrière est l'intelligence collective : les annonceurs devraient y porter toute leur attention, cela fait longtemps que les 4x3 de l'ancien temps de l'internet sont ignorés, les internautes double vérifient les informations sur les produits et n'hésitent pas à comparer sans stratégies dans le messenger l'annonceur pourrait avoir une nouvelle occasion de râter un virage à la fois digital et social.

Alors, comment aborder le messenger? Le messenger n'est pas une extension du SAV, il est une extension de la marque et de plus en plus souvent utilisé comme un outil d'avant-vente : il est enfin temps de se poser la question du service. Êtes-vous vraiment au service de votre client?